Mit den «Branchentrends im Dialogmarketing» veröffentlicht der DDV regelmäßig informative Artikel über neueste Erkenntnisse sowie aktuelle Projekte von Branchenexperten und Mitgliedsunternehmen zum Thema digitale Transformation. Die jüngste Ausgabe trägt den Titel:

Workforce Management in modernen Contact Centern
Kundenservice vereinfachen und kanalisieren

COVID-19 hat in den vergangenen Monaten von den Contact Centern viel Geduld und Flexibilität gefordert. Zuvor haben Organisationen es befürwortet, die persönliche Zusammenarbeit zu bevorzugen, und Arbeiten außerhalb des Standorts nur bei absoluter Notwendigkeit zuzulassen. Nun stehen sie vor der Herausforderung, eine hybridere Struktur zu ermöglichen. Für manche Agent*innen mag es ausreichend sein, von extern zu arbeiten, aber andere benötigen auch die Rückkehr in feste Arbeitsstrukturen. Als Arbeitgeber ist es Ihre Aufgabe, mit jedem in gutem Kontakt zu stehen – egal von wo aus diese arbeiten. Unterstützung bieten moderne Workforce Management Systeme.

Der Autor Andreas Marx ist Sales Engineer D-A-CH bei Calabrio GmbH. Dort ist er für den Presales-Bereich in Zentraleuropa verantwortlich. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Bereich Consulting und Professional Services wirkte er in der Durchführung nationaler und internationaler Implementierungs- und Consulting-Projekten mit – davon 15 Jahre im Bereich Workforce Optimization.

Bitte lesen Sie den ganzen Beitrag auf der Website des DDV