OPT-OUT-PROZESS IM OUTBOUND-TELEFONMARKETING

Im Outbound-Telefonmarketing funktioniert der Opt-out-Prozess für Kunden vielfach nur mangelhaft. Die Schweizerische Lauterkeitskommission hat den SDV beauftragt, Massnahmen zu ergreifen, um den Opt-out-Prozess für Werbeempfänger zu verbessern. Insbesondere der Austausch zwischen Callcenter und Werbeauftraggeber muss verbessert und garantiert werden und die Auftraggeber sollen das Opt-out (soweit möglich und vom Werbeempfänger gewünscht) dem Kunden/Konsumenten schriftlich (E-Mail/Brief) bestätigen.

WARUM EINE SCHRIFTLICHE BESTÄTIGUNG?

Mit einer Bestätigung kümmert sich der Werbeauftraggeber aktiv um den Werbeempfänger und hat die Möglichkeit mit ihm in Kontakt zu treten. Zudem kann er damit bestätigen, dass er den Kundenwunsch ernst nimmt und dies dem Werbeempfänger aktiv zeigen. Ohne Bestätigung kann sich der Werbeempfänger nicht sicher sein, ob die Rücklieferung der Daten an den Auftraggeber wirklich geklappt hat. Bei einer weiteren Kontaktaufnahme kann der Werbeempfänger dementsprechend verärgert reagieren.

Der SDV empfiehlt deshalb die schriftliche Opt-out-Bestätigung per E-Mail oder Brief an den Werbeempfänger. Es ist jedoch den Auftraggebern überlassen, wie weit sie dies umsetzen wollen und können.

Der SDV setzt sich für möglichst liberale Rahmenbedingungen und wenige, sinnvolle Einschränkungen durch Selbstregulierung starke Gesetzgebung ein und will damit die Sicherung des Dialoggeschäftes in der Schweiz sicherstellen. SDV-Mitglieder können sich juristsch nicht auf dieses Papier berufen. Es widerspiegelt lediglich die Empfehlungen des Verbandes.

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